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别让“山寨维修”毁了家电品牌的声誉

2020-04-24 来源:工人日报 编辑:chensiwen 阅读量:674

  据《经济参考报》,小病大修、小件大换,上门费、开机费、检测费等收费屡见不鲜,家电售后维修的“花式套路”让消费者很受伤。尽管消费者频频投诉,这些售后维修乱象依旧积重难返,甚至正规品牌也搞起“山寨维修”。

  根据相关规定,产品的生产者、销售者对于所售产品承担“修理、更换、退货”的责任和义务,也就是通常所说的“三包”服务。但正规品牌的售后服务并不一定靠谱。比如,去年央视3·15晚会就曝光了多家知名大品牌的售后服务不同程度存在小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修等恶劣行为。

  正规品牌的售后服务商往往由企业官方授权指定,若其服务掺水、搞猫腻,消费者防不胜防。这背离了“三包”政策的初衷,也侵犯了消费者的合法权益。根据全国消费者组织的相关统计数据,近3年来,家电行业中售后服务的投诉占比一直在三成左右。

  正规品牌与“山寨维修”联婚,源于二者之间形成的利益同盟。由于售后维修利润空间有限,为降低经营成本,许多企业都把售后服务业务外包。近年来,家电企业为了抢夺市场,在大打价格战的同时还推出6年、10年等长期保修服务,进一步压缩了售后服务商的利润空间。出于对售后服务商的补偿,有的销售商便有意无意纵容售后服务小病大修、虚假维修、高价推销不必要配件等,让其“堤内损失堤外补”。被曝光的某知名厨具品牌特约服务商就坦言,每推销一个“防烟宝”就能从厂家得到25元提成。企业不用付出太大成本就能签约到售后服务,而遭到消费者投诉后还可以将责任推到服务商身上。

  对消费者而言,更多的是无奈。现有“三包”模式,都是厂家特约售后服务商,一些维修零配件也只供应给签约服务商,消费者选择权受限,只能被割韭菜。事实上,应该看到,正规品牌“山寨维修”侵害的不只是消费者权益,表面看,可能有些企业和服务商是获利了,但长远看,并不利于品牌和行业健康发展。

  要改变这一乱象,除了呼吁企业珍惜羽毛,对指定维修点加强监管外,不妨探索建立直营的“快修快赔”受理点等服务模式。要让行业规范化发展,就不能忽视任何一块短板。推动家电售后服务市场化,是重塑家电维修市场秩序,规范其发展的有效之举。

  这一经验在汽车维修行业已初见成效。前些年,一些汽车4S店滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的现象备受诟病。2014年,国家发展改革委等十部委出台《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的引导意见》,明确“不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务”“保障所有维修企业、车主享有使用同质配件维修汽车的权利”,借此打破了4S店独家包揽售后的局面,规范了汽车维修售后服务市场。

  只有让消费者有更多选择,有“用脚投票”的权利,同时畅通维权举报的渠道,加强对相关行业、企业服务的监管,“山寨维修”才有可能被清理出局。


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